Get Adobe Flash player
Главная Этика Этика делоых отношений (пособие)

Этика делоых отношений (пособие)

Скачать

Тема 1. Природа и сущность этики деловых отношений

Этика – от греч. ethos – нрав, характер, обычай) – одна из древнейших теоретических дисциплин, объектом изучения которой является мораль. В широком смысле это система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Следует отметить, что этическим нормам служебных отношений присущи некоторые особенности.

Подмечена взаимосвязь между этикой вообще и деловой этикой. Практически все направления деловой этики имеют правила, применяемые этикой поведения в широком смысле. Направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Принципы этики деловых отношений – это обобщённое выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

П.Н. Шихирев в своей книге приводит 10 современных этических принципов делового поведения, которые были выведены из аксиом мировой философии мысли[39]:

  1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании.
  2. Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы объявить на всю страну.
  3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует чувству локтя, так как мы все работаем на одну цель.
  4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.
  5. Никогда не делай того, что не ведёт к большому благу, нежели вреду для общества, в котором ты живёшь.
  6. Никогда не делай того, что ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.
  7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.
  8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учётом затрат.
  9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.
  10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию.

В 1994 в г. Ко (Швейцария) была принята «Декларация Ко» – «Принципы бизнеса». Её инициаторами стали руководители крупнейших корпораций США, Западной Европы и Японии. Во вступлении  к «Декларации Ко» отмечается, что «законы и движущиеся силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию». Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. «Разделяемые всеми ценности, включая обязательства о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба». Выделены следующие главные принципы (на макроуровне) международного бизнеса:

  • ответственность бизнеса (от блага акционеров к благу его ключевых партнёров);
  • экономическое и социальное влияние бизнеса (к прогрессу, справедливости и мировому сообществу);
  • этика бизнеса (от буквы закона к духу доверия);
  • уважение правовых норм;
  • поддержка многосторонних торговых отношений;
  • забота об окружающей среде;
  • отказ от противозаконных действий.

Ключевые принципы взаимоотношений на микроуровне регулируют взаимоотношения организации с покупателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщиками, конкурентами.

Учитывая специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Двенадцать принципов ведения дела в России». Принципы разделены на группы: принципы личности, принципы профессионала, принципы гражданина России, принципы гражданина Земли.

Закономерности межличностных отношений – это объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающая в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.

Учёт особенностей проявления этих закономерностей позволит правильно оценить складывающуюся межличностную ситуацию. Верная оценка ситуации даёт возможность сформировать эффективную линию поведения. К закономерностям межличностных отношений относят следующие:

  1. Закономерность неопределённости отклика (зависимость восприятия людьми внешних воздействий от различных их личностных особенностей, конкретной ситуации, особенности передачи воздействий).
  2. Закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности оценки. Таким образом, при оценке других людей и результатов труда нужно быть корректными, любая оценка на данный конкретный момент не может быть окончательна.
  3. Закономерности искажения смысла информации (отклонение смысла информации от первоначального в процессе её движения).
  4. Закономерность психологической самозащиты (ведущий мотив социального поведения – сохранение личного статуса, собственного достоинства).

В мире каждый год проводятся семинары, конференции по проблемам этики деловых отношений; собираются съезды, конгрессы; выходят книги и учебники; издаются специальные журналы.

Важнейшими «вечными» моральными дилеммами, которые приходится решать субъектам деловых отношений, являются:

- соотношение целей и средств их достижения;

- соотношение личных и общественных интересов;

- выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом;

-соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений.

Ю. Ю. Петрунин и В. К. Борисов выделяют следующие области, где возникают ключевые этические проблемы деловых отношений на макроуровне [39]:

- отношения между организациями;

- отношения между организациями и государством;

- отношения между организациями-производителями и потребителями;

- отношения между организациями и владельцами (инвесторами);

- отношения между организациями и местными сообществами;

- отношения между организациями и окружающей средой.

В настоящее время на микроуровне (внутри организации) приходится решать моральные проблемы, которые затрагивают следующие аспекты:

- принятие управленческих решений;

- взаимоотношения между руководителями и подчинёнными;

- служебные разоблачения;

- положение женщин в организации;

- взаимные услуги.

Тема 2. Этика деятельности организации и руководителя

Организация – это экономическая система, обязанная заботиться об эффективности использования своих ресурсов.

На современном этапе развития многочисленных организаций все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации, об отношениях с другими организациями. Этические правила закрепляются в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия закона был законодатель.

Существуют различия между юридической и социальной ответственностью. Юридическая ответственность – следование конкретным законам и нормам государственного регулирования. Социальная ответственность – это выполнение соответствующих обязательств перед обществом.

Социальная ответственность стратегии организации, имеет как плюсы, так и минусы:

а) плюсы:

- формируется более привлекательный  образ организации в обществе;

- возрастает доверие к организации;

- увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д;

- появляется возможность получить более выгодные заказы;

- благодаря возросшему авторитету организация может вести более - активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта;

- появляется возможность снижения местных налогов и т.д.

б) минусы:

- увеличиваются издержки производства;

- ограничивается действие закона минимизации прибыли;

- организация для поддержания своих доходов нередко вынуждена повышать цены, т.е. положение организации в конкурентной борьбе ухудшается;

- вложение средств в социальную среду  часто бывает неэффективным;

- невысокий уровень квалификации персонала организации в области разрешения социальных проблем и т.п.

Эффективная политика социальной ответственности для организации базируется на следующих принципах:

- помощь организации прежде всего должна оказываться человеку;

-помощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и т.д.

Для успешного существования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной.

Этические нормы– это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

Правила этики принимаются на общем собрании коллектива. По содержанию правила могут различаться в различных организациях.

Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации ее руководителей и ее рядовых сотрудников в своем поведении и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

С целью повышения уровня этичности руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводят следующие мероприятия: разрабатываются этические кодексы и карты этики – набор этических правил и рекомендаций; создаются комитеты по этике; проводятся социальные ревизии; осуществляется обучение этичному поведению руководителей и сотрудников; организуются этические экспертиза и консультирование.

 Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее цели, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточно сложна. Среди важнейших регуляторов, действующих в организации, необходимо выделить: распоряжение работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждение работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Руководитель предоставляет работнику возможность для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков; оценивая поведение работника, пытается исправить его различными методами. Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования поведения наемных работников. Поэтому качество этических норм в деятельности организации зависит от руководителя, его авторитета.

 Авторитет руководителя– это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель, строятся его отношения с подчиненными, определяющие его авторитет.

Руководителю желательно придерживаться следующих правил:

- необходимо проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним;

- нужно уметь давать указания подчиненным;

- нужно стараться запомнить имена подчиненных;

- в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство собственного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;

- нельзя высмеивать, осуждать людей, следует уметь ставить себя на место осуждаемых;

- нужно уметь приветствовать людей;

- нужно уметь слушать людей.

Коллектив– это сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей.

Производственный коллектив выполняет две взаимосвязанные функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива. Социальная функция  состоит в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива.

Процесс формирования и развития коллектива осуществляется в несколько этапов. Чтобы управлять коллективом, руководитель должен знать, на каком этапе развития находится коллектив.

Первый этап– процесс формирования коллектива, когда люди присматриваются к друг другу и к руководителю. Руководитель знакомит коллектив с задачами, распределяет обязанности, определяет режим работы, организует выполнение заданий, контролирует исполнение своих распоряжений. На этом этапе развития коллектива необходимы твердые требования, в том числе этические, предъявляемые его членам предъявляются только со стороны руководства (руководителя).

Навтором этапе внутри коллектива формируются микрогруппы на основе личных особенностей и интересов, которые могут по-разному относиться к задачам коллектива и руководителю. Выявляются наиболее сознательные, энергичные, инициативные люди, из которых создается  актив, призванный помогать руководителю. На этом же этапе выявляются добросовестные, но пассивные работники, а также негативно настроенные. Характерной особенностью данного этапа является то, что руководитель начинает управлять коллективом через актив, т.е. через наиболее авторитетную группу.

Третий этапхарактеризуется тем, что все члены коллектива принимают установившиеся требования, в том числе и этические. Это высшая стадия развития коллектива. Если на первом этапе руководитель в основном использует автократический стиль, то на третьем он принимает в максимальной степени демократический стиль. Теперь он может незаметно регулировать этическую и социальную жизнь коллектива и организацию трудовых процессов.

Развитие коллектива не заканчивается третьим этапом. Этот процесс должен постоянно продолжаться и выражаться в развитии творческих сил коллектива, самоуправлении, улучшении морально-психологического климата, деятельности общественных организаций, социальной сферы, этических норм поведения. Руководитель должен знать почти все о своем коллективе. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору руководителей, созданию здорового морально-психологического климата.

Морально-психологический климат коллектива– это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения.

Морально-психологический климат коллектива зависит от следующих факторов: уровня механизации и автоматизации; дисциплины и охраны труда; организации труда и управления; способов производства; распределения и потребления материальных ценностей; системы оплаты труда; квалификационно-образовательного уровня коллектива; творческого и интеллектуального потенциала работников; уровня технической эстетики и культуры производства; физического и духовного развития коллектива; системы нравственного воспитания коллектива; формирования моральных и этических принципов; системы психологических установок; социально-психологических характеристик личностей; условий быта и отдыха членов коллектива.

Под межличностными отношениями понимаются различные виды взаимосвязи и общения личностей в коллективе в процессе их деятельности. Данные отношения включают межличностное восприятие, совместимость, конфликты и др.

Для  регулирования создавшихся сложных межличностных отношений используются следующие методы:

  1. проектирование, формирование и развитие системы взаимоотношений;
  2. учет социально-психологических процессов и явлений в коллективе в интересах оптимального функционирования как подразделения, так и организации в целом (межличностная совместимость, лидерство, руководство, конформизм);
  3. целенаправленное систематическое обучение персонала современным технологиям правильного взаимодействия.

Процесс регулирования межличностных отношений предполагает решение ряда задач:

- обеспечение передового стиля управленческой деятельности руководителей всех уровней;

-     внедрение системы стимулирования;

- своевременное предупреждение и разрешение конфликтов в коллективе.

Межличностная совместимостьпроявляется в сфере общения и основывается на общности целей, отношения к деятельности, межличностных предпочтений, симпатий людей.

Нормы этического поведения руководителя– это правила, базирующиеся на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

В своем профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель обязан являться примером для подчиненных. Он должен обладать качествами, которые можно охарактеризовать следующим образом: организатор трудового процесса; специалист, компетентный в решении задач вверенного подразделения; человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Руководитель должен умело решать задачи координационного характера:

  • представительские (представление и защита интересов коллектива перед вышестоящим руководством и внешним окружением);
  • мотивационные (проведение в подразделении эффективной мотивационной политики, распределение работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявление способности увлечь коллектив решением стоящих перед ним задач  и т.п.);
  • консультативные (обеспечение необходимой помощи подчиненным в реализации заданий).

Выполнение руководителем указанных выше задач включается в систему его оценки. Для поддержания благоприятного социально-психологического климата в коллективе руководителю необходимы юридические знания по трудовым отношениям. Несомненно также, что любой руководитель должен быть психологом.

Культура профессионального поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, образования и воспитания, широтой эрудиции, обширностью интересов.

Этика деловых отношений предполагает, что руководитель владеет следующим инструментарием:

- знание способов профилактики, предупреждения и устранения конфликтов;

- владение навыками использования вышеперечисленных способов на практике;

- умение правильно вести деловую беседу;

- владение навыками проведения критического разбора деятельности сотрудников;

- умение сочетать деловую активность с полноценным отдыхом,

- способность контролировать свое психическое состояние и понимать своих подчиненных.

Подавляющее большинство сотрудников любой организации в той или иной степени считают своего руководителя "трудным" во всех проявлениях его специфической должностной роли.

Оценка руководителя со стороны подчиненных не всегда корректна и объективна. Отдельные результаты труда, проявления профессионального поведения, характера личных качеств, которые остались бы вне поля зрения применительно к обычному сотруднику, для руководителя выступают на первый план, и часто их негативное проявление ему не прощается.

Под качествами, определяющими "трудного" руководителя, следует понимать проявление непрофессионализма и некомпетентности в решении большинства вопросов, относящихся к полномочиям данного руководителя, а также незнание и пренебрежение этическими нормами поведения и взаимоотношений с коллегами по работе.

Обычно выделяют такие свойства конфликта, как: противоречие между интересами, целостностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению к друг другу.

Структуры конфликта образуют стороны и участки конфликта: предмет конфликта (из-за чего возник), стадии (предконфликтную, конфликтное взаимодействие, разрешение конфликта).

Способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

  • уход от ситуации (вплоть до увольнения);
  • заключение компромисса, сделки, переговоров;
  • полный отказ от своих намерений;
  • достижение целей любой ценой;
  • ориентация на сотрудничество.

Необходимо учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: правильный подбор и расстановку кадров; авторитет руководителя, признание его заслуг; положительные традиции в коллективе.

Администрации при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами:

  1. разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (нужно отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта);
  2. разрешение конфликта с учетом его целей;
  3. разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (разъяснительная беседа).

К некоторым методам преодоления конфликтовотносятся: формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах; обращение к третейскому суду; организация сотрудничества конфликтующих сторон; административные санкции

Тема 3. Общение как инструмент этики деловых отноений

Общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми. Специфику общения составляет тот факт, что обе стороны взаимодействия представлены равноправными активными субъектами и личностями. В предметной деятельности существует жёсткая и однозначная дифференциация субъекта и объекта. В общении это невозможно сделать, поскольку каждый из партнёров является одновременно и субъектом, и объектом. Исходя из данного постулата, нельзя называть общением взаимодействие человека с животными, компьютером и другими объектами.

Общение – это взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно- оценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей, обеспечивая планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Структура общения как сложного явления содержит три элемента (рис. 1).

                                      ОБЩЕНИЕ

 

        коммуникация                      интеракция                       перцепция

Рис. 1. Структура общения

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только информирование посредством знаковой системы. В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Передача любой информации возможна при наличии знаковых систем, с помощью которых она сообщается. Несколько знаковых систем, используются в коммуникативном процессе:

  • человеческая речь (вербальная коммуникация) – естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков. При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Кодирование осуществляет коммуникатор (сообщающий информацию), а декодирование – реципиент (принимающий информацию);
  • оптико-кинетическая система, включает в себя жесты, мимику, пантомимику;
  • паралингвистическая (качество голоса и тональность), и экстралингвистическая (включение в речь пауз, темп речи) системы;
  • организация пространства и времени коммуникативного процесса;
  • контакт глаз.

Интерактивная сторонаобщения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами.

В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.

Перцептивная системаобщения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет  большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению.

 Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведениеямы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения.

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем богаче и мир его восприятия окружающих людей. Вместе с тем, познавая другого человека, личность обогащает и собственное самосознание.

Люди не просто воспринимают друг друга, но также и формируют отношение к воспринимаемому партнёру по общению. Область исследований, связанных с выявлением механизмов различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название «исследование аттракции». Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в котором преобладает эмоциональный компонент.

Для того чтобы понять, как личность включена в процессы общения, что она в них вносит, необходимо проследить, как конкретно раскрываются процессы общения в разных группах, то есть в условиях различной по содержанию деятельности. Общение – процесс многосторонний и важный для каждого из членов социума.

 К средствам общения относятся:

  1. Язык – система слов, выражений, правил их соединения в осмысленных высказываниях, используемых для общения.
  2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.
  3. Мимика, поза, взгляд собеседника; они могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.
  4. Жесты:

- общепринятые,

- экспрессивные (для большей выразительности).

5.   Расстояние, на котором общаются собеседники.

Общение обладает такими свойствами, многие из которых роднят его с предметной деятельностью. К ним относятся: активность, целенаправленность, творчески преобразовательный характер, диалогичность, двойственность формы, способность к развитию, способность к порождению субъективных и личностных образований, социальность, осознаваемость.

Необходимым условием общения являются упражнения и тренировки.

Общение– это необыкновенно сложный многоплановый процесс межличностного взаимодействия. Поэтому существует множество его классификаций. Различают общение:

  1.  по форме протекания:

- внешнее,

- внутреннее;

2) по способу контакта партнёров:

- непосредственное (рядом),

- опосредованное (партнёры разделённые в пространстве и времени);

3)по уровню регламентированности  общения:

- формальное (ролевое),

-  неформальное.

Внешнее общение существует в форме доступного для наблюдения взаимодействия реальных субъектов (разговор двух людей, обмен рукопожатиями и т.п.).

Внешнее общение может быть вербальным (речь) и невербальным (неречевые средства)

Невербальные средства общения:

  • кинетические (мимика, жесты, пантомимика);
  • паралингвистические (особенности голоса);
  • экстралингвистические (паузы, покашливание, темп и др.);
  • проксемические (пространственное расположение партнёров);
  • визуальные (выражение глаз);
  • практические действия и их продукты;
  • физические прикосновения и поглаживания;
  • одежда и другие атрибуты оформления внешнего облика.

Невербальное общение имеет более раннее происхождение. Оно возникает у ребёнка на первом году жизни. Оно хуже контролируется человеком и поэтому несёт более достоверную информацию.

 Внутреннее общение по происхождению происходит от внешнего и по своей сущности идентично ему, но отличается множеством специфических особенностей.

Внутреннее общение – это взаимодействие субъекта с другим человеком, совершаемое во внутреннем субъективном плане, т.е. мысленно, образно или эмоционально.

Формальное общение регламентировано какими-то правилами, инструкциями, должностными обязанностями, нормами, традициями и т.д.

Неформальное общение не имеет нормативных ограничений.

Общение можно классифицировать также и по другим основаниям:

  • в зависимости от количества участников;
  • от статусных позиций партнёров;
  • целей, мотивов;
  • соотношений интересов партнёров и т.д.

Взаимодействие людей происходит в разнообразных группах. Под группой понимается совокупность элементов, имеющих нечто общее.

Выделяют несколько разновидностей групп:

  • условные(реальные);
  • постоянные(временные);
  • большие(малые - до 15 – 3 чел.).

При большом количестве людей группа разбивается на подгруппы.

Отличительными признаками малой группы является пространственное и временное соприсутствие людей.

Группе присущи следующие психологические характеристики: групповые интересы, групповые потребности, групповые мнения,  групповые ценности, групповые нормы, групповые цели. По психологическим характеристикам различают: группы членства; референтные группы (эталонные).

Неорганизованные (номинальные группы, конгломераты) или случайно организованные группы (зрители в кино, экскурсанты) характеризуются добровольным временным объединением на основе сходства интересов или общности пространства.

Нас будет  интересовать деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. В деловом общении предметом общения является дело. Особенности делового общения заключаются в том, что партнёр в общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: “Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо  другой товар в этом мире!”

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги ещё в 30-е годы XXвека заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже  в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди personalpublicrelation(«деловой этикет»).

Джен Ягер в книге «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса»[45] выделяет шесть основных принципов:

  1. Пунктуальность (делай всё вовремя ).
  2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
  3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
  4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).
  5. Внешний облик (одевайтесь, как положено).
  6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются: убеждение, внушение и принуждение.

  Убеждение– воздействие посредством доказательств, логическое упорядочение своих знаний, этическая оправданность своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнёров по общению.

   Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

 Принуждение– наиболее насильственный метод воздействия на людей.

На выбор метода воздействия оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. Культура профессиональной деятельности во многом определяет её эффективность, а также репутацию организации в целом и отдельного специалиста. Профессиональная культура предусматривает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.

Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.

Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении.

Для этого необходимы следующие качества:

- знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи;

- умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи;

- владение профессиональной терминологией;

- владение стилем профессиональной речи;

- умение определять цель и понимать ситуацию общения;

- умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника;

- навыки прогнозирования развития диалога;

- высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций;

- умение направлять диалог в соответствии с целями деятельности;

- знание этикета и чёткость выполнения его правил.      

В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. Однако практика доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения.

Тема 4. Правила деловых отношений

Знание правил и обладание навыками риторики, т. е. теории построения, подготовки и проведения в разных формах, позволяют смоделировать его ход, спрогнозировать возможную реакцию слушателей, а также наметить способы использования стилистических форм повышения выразительности речи, основных правил культуры дискуссии.

Хорошо подготовленное публичное выступление – это, с одной стороны, знак уважения к аудитории, а, с другой – возможность заявить о себе как о хорошем специалисте и интересном человеке.

Подготовка к публичному выступлению включает три основные группы правил, которые можно условно разделить по хронологическому принципу:

  • предварительная отработка навыков риторики;
  • непосредственная подготовка к публичному выступлению;
  • изучение навыков поведения во время выступления.

Охарактеризуем каждую группу правил.

Предварительная отработка навыков риторикипредусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать оратору повседневную общую готовность к работе с аудиторией. Можно использовать следующие приемы:

  • краткое изложение выбранного текста;
  • использование аудио-  или видеозаписи собственных выступлений;
  • отработка определений каких – либо терминов и понятий;
  • использование опыта ведущих ораторов.

Непосредственная подготовка к публичному выступлению. При непосредственной подготовке к выступлению следует в первую очередь уделить внимание его структуре.

Может быть рекомендована следующая структура выступления:

  • вступление (идея доклада);
  • краткая история рассматриваемого вопроса;
  • тенденции развития проблемы;
  • накопленный опыт;
  • предложение по решению проблемы;
  • заключение.

В процессе подготовки к выступлению необходимо проработать вопрос о сочетании его отдельных структурных частей с различными стилистическими формами повышения выразительности речи. Нужно обратить внимание на целесообразные формы использования цифрового материала.

Правила изучения навыков поведения во время выступления. Поведение во время выступления должно способствовать достижению целей и  реализации подготовленного плана выступления, использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. Манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

Деловая беседа– это процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности.

Правила подготовки и проведения деловой беседы представляют собой основные действия, предпринимаемые в определенной последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

Чаще всего участники деловых бесед допускают следующие ошибки:

- пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором закладываются возможные элементы модели будущей беседы;

- невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы.

Овладение искусством проведения беседы происходит путем неоднократного тренинга как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке.

Собеседование– это метод отбора кадров. Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартными и записанными вопросами и ответами повышают эффективность собеседования как метода отбора.

Основной целью отборочного собеседования является получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную работу; заинтересован ли в ней; и подходит ли для нее.

Необходимо в план проведения отборного собеседования включать перечень критериев, позволяющих судить о том, насколько успешно претенденты будут справляться с предлагаемой работой.

План должен базироваться на требованиях к персоналу. Некоторые вопросы относятся к фактическим данным, и их легко проверить: внешний вид, предыдущая работа, квалификация.

Но о других, например, об интеллекте человека, приходится судить по косвенным признакам (общий кругозор, поведение во время собеседования, интересы и т.д.)

Если собеседование проводят несколько специалистов, то следует распределить роли между ними. Ваша цель – получить информацию, «разговорить»  претендента. Хорошо организованным собеседованием считается такое, на котором 70% - говорит кандидат, 30% - вы.

Вы должны уметь:

  • задавать вопросы;
  • контролировать ход собеседования;
  • уметь слушать;
  • составлять суждение или принимать решение;

Чтобы интервьюируемый сказал больше по интересующей вас теме:

- задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь:

- не прерывайте говорящего;

- не делайте длинных пауз;

- занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение;

- высказывайте свое одобрение поощрительными возгласами или выражайте несогласие.

Чтобы остановить интервьюируемого, необходимо:

  • смотреть в сторону, наклониться вперед и положить руки перед собой.
  • время от времени нужно менять тему разговора. Делать это следует незаметно и естественно.

Ниже перечислим некоторые из наиболее серьезных ошибок при проведении отборочного собеседования:

  • интервьюеры формулируют стереотипное представление о кандидате, которое они пытаются применить к интервьюируемым, забыв про их действительные достоинства;
  • зачастую мнение о претенденте складывается уже в самом начале собеседования;
  • на интервьюеров большее влияние оказывает отрицательная, а не положительная информация о претенденте;
  • резюме претендента и его внешний вид оказываются причиной предубеждения;
  • интервьюеры ищут подтверждение мнению, которое у них уже сложилось.

После каждого собеседования следует обработать результаты интервью. Предоставьте претенденту следующие возможности:

  • сказать, что, по его мнению, не было затронуто в собеседовании, или сообщить более подробно, о чем было сказано недостаточно;
  • задать вопросы о любых деталях, касающихся предлагаемой работы и условий.

Служебные совещанияявляется одним из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений. Пренебрежение совещаниями является характерной ошибкой руководителя.

Однако в вопросе организации служебных совещаний следует остерегаться  другой крайности – их чрезмерного количества и длительности.

Организаторы совещаний должны:

  • четко определить целевую направленность и предмет совещания;
  • выбрать его оптимальный регламент (тематика, время, состав, ответственные);
  • не сводить совещание к решению частных вопросов, которые можно решить «в рабочем порядке».

По своей общей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными, проблемными.

Инструктивное совещаниенаправлено на доведение до его участников какой-либо информации, постановку и уточнение возникающих по поводу этой информации задач.

Оперативное совещаниепосвящено выяснению текущего состояния дел в организации, краткому обмену мнениями. Оно может быть направлено на выработку общей практики действий различных звеньев организационной структуры.

Проблемное совещание считается наиболее сложным видом. В процессе такого совещания вырабатывается коллективное решение по комплексным вопросам.

Залогом успешного совещания является разработка подробной повестки дня и регламента, подбор его участников. Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений, чтобы мнение предыдущего оратора(руководителя организации) не довлело над последующими выступлениями.

Переговорыпредставляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Переговоры состоят из трех стадий: подготовки, процесс а переговоров и  достижения согласия.

Существуют определенные правила техники ведения переговоров:

  1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаться правил этикета.
  2. Не игнорировать мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать.
  3. Не допускать назойливых выспрашиваний.
  4. Не следует делать замечания в ходе беседы.
  5. В ходе переговоров возможно допускать уточнения.
  6. Не позволяйте перефразирования, так как оно может заключать в себе новую расстановку акцентов и т.д.
  7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках.
  8. Не допускать влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров.
  9. Воздерживаться от описания эмоционального состояния партнера.
  10. Правильно выбирать момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.

Иногда переговоры ведутся нечестно, с использованием обмана и тактики позиционного нажима.

Обман– заведомо ложное утверждение по поводу достоинств предмета договора. Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора  и предусмотреть их последствия.

Тактика позиционного нажима– чаще всего отказ от переговоров или угроза их прекратить. Выход из ситуации – предложение обсудить причины такого поведения партнера. Тактика усиления требований – когда обсуждение уже закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования.

Необходимо соблюдать правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.

  1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
  2. Самый важный для вас вопрос поставьте  на третье место. Первые два должны быть просты и приятны для собеседника.
  3. Не загоняйте партнера в угол. Не принижайте статус партнера.
  4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
  5. Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус.
  6. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждениями.
  7. Будьте хорошим слушателем.
  8. Желая переубедить, начните с того, в чем вы согласны с партнером.
  9. Проявите симпатию.
  10. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
  11. Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.
  12. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.
  13. Покажите, что предлагаемое соответствует каким-то интересам партнера.

Конструктивная критика– это указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм. Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям. Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, следует проявлять максимальную осторожность и корректность.

Соблюдение этических норм и правил критики вряд ли способно полностью устранить ее негативное воздействие на психическое самочувствие и настроение критикуемой стороны. Однако выполнение этих норм и правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками.

Необходимо соблюдать следующие правила конструктивной критики:

  1. Имеет ли право критиковать?
  2. Не начинайте разговор при свидетелях.
  3. Сохраняйте ровный тон, не переходите на крик.
  4. Найдите повод для похвалы.
  5. Не выносите поспешных обвинений, выслушайте другую сторону.
  6. Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач.
  7. Критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека.
  8. Обратитесь к объективным нормам критической оценки.
  9. Помогите найти решение по выходу из сложившийся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность исправить положение.

Под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Любая критика является формой помощи, поэтому воспринимайте ее с благодарностью. Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна.

 

Практическое занятие № 4. Правила и этикет деловых отношений

Вопросы для подготовки к практическому занятию:

  1. Правила подготовки публичного выступления.
  2. Правила подготовки и проведения деловой беседы.
  3. Правила проведения собеседования.
  4. Правила подготовки и проведения служебных совещаний.
  5. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами.
  6. Правила конструктивной критики.

 

Практическое задании:

  1. Используя тестирование, предложенное преподавателем, определите, ваше отношение к критике.
  2. Подготовьте план и вопросы к проведению собеседования. Проводится в форме деловой игры «Собеседование в фирме» по микрогруппам.
  3. При оформлении на работу вам необходимо написать резюме. Составьте резюме.
  4. Подготовьте письмо-отказ в приеме на работу.
  5. Заполните таблицу 4.

«Характеристика стадий и этапов деловых переговоров»

Таблица 4

 

Стадии переговоров

 

Этапы переговоров

1. Подготовка переговоров

1.1. Выбор средств ведения переговоров.

1.2. Установление контакта между сторонами.

1.3.

1.4.

1.5.

2.

2.1. Начало переговорного процесса.

2.2.

2.3.

2.4. Разработка вариантов. предложений для договоренности.

3. Достижение согласия

3.1.

3.2.Окончательное обсуждение вариантов решений.

3.3.

7. Подготовьте проблематику для различных видов совещаний по общей целевой направленности. Каковы этические нормы выбора времени и места совещания?

  1. Деловая игра «Совещание». Какие существуют способы обеспечения активности участников совещания? Используйте их при проведении игры.

 

Литература:

  1. Гришина, Н.В. Психология конфликта/Н.В. Гришина. – СПб., 2000. – 464 с.
  2. Дмитриев, А.В. Конфликтология: учеб. пособие для студ./А.В. Дмитриев. – М., 2000. – 320 с.
  3. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений/ А.Я. Кибанов,Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. -  М., 2002
  4. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,1997.

 

Тема 5. Этикет делового человека и деловых отношений

Имидж(от англ. Image– образ) – сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определённое воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нём окружающими.

Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Некоторые люди от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако, овладение им составляет весьма существенную личностную и профессиональную характеристику. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой.

Имидж обладает следующими свойствами:

1) это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека;

2) благоприятный имидж должен иметь точный адрес, вызывать к себе интерес, привлекать определённые группы партнёров;

3) имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность;

4) имидж динамичен;

5) имидж должен оперативно изменяться;

6) имидж должен быть правдоподобным.

Имидж – это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Для привлекательного имиджа важно всё – и культура речи, манера одеваться, интерьер офиса.

Деловой имидж всё чаще специально проектируется в интересах человека и фирмы с учётом особенности деятельности, внутренних достоинств, качеств и характеристик носителя имиджа. Во многих случаях имидж – это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора модели поведения.

Модель поведения– целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание некоторого образа. Выбор модели поведения – это воспроизводство таких вариантов поведения, которые при повседневном общении помогают личности стать привлекательной.

Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:

  • нравственная безупречность;
  • учет конкретной ситуации;
  • цель, которую ставит перед собой личность;
  • самокритичная оценка существенных возможностей использования конкретной модели поведения.

Среди множества людей имеются такие, которые становятся предметом специального изучения. В первую очередь, это этические модели (этикет). Этикет можно разделить на деловой и неофициальный (светский).

Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный этикет упорядочивает общение в сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей. Упорядоченностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. За рубежом не существует каких-либо сомнений в необходимости создания имиджа фирмы или делового человека, игнорирования правил этикета деловыми людьми в культурной деловой среде вызывает негативное отношение. В США функционируют около 400 консультационных фирм по имиджу, в Японии на обучение этикету тратится ежегодно около 700 млн. долл. (из «Этика деловых отношений» А. Я. Кибанов и др.).

Визитная карточка– небольшой лист тонкого картона, на котором напечатаны основные сведения о её владельце. Впервые визитные карточки появились во Франции в XVIIвеке, хотя нечто похожее существовало в древнем Китае. В дореволюционной России визитные карточки были широко распространены, были своеобразным свидетельством визита. Практичны и удобны были визитные карточки, имеющие на углах начальные буквы различных случаев («п» - поздравление, «о» - отъезд, «ж» - желание узнать о состоянии здоровья, «в» - возвращение (загибался нужный угол).

Постепенно визитные карточки входят в повседневную деловую практику и в нашей стране. В процессе развития визитных карточек определились две важнейшие функции: представительская и использование в качестве письменного послания.

При выполнении представительской функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

1) карточка для специальных и представительских целей (указывают  Ф. И. О., полное название фирмы, должность, отсутствует адрес и телефон, что указывает на то, что владелец не намерен продолжать контакт с собеседником);

2) стандартная деловая карточка (вручение такой карточки свидетельствует о намерении установить тесные взаимосвязи);

3) карточка организации (фирмы) – указывается адрес, телефон, телекс (телефакс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат. Наличие нескольких телефонов – свидетельство солидности фирмы.

4) визитные карточки для неофициального общения (указывают          Ф. И. О., профессию, почётные и учёные звания).

5) совместные карточки супругов (Ф. И. О. супругов, имя жены пишется первым, домашний адрес и телефон. Также карточки прикладывают к подаркам.

В России распространены визитные карточки с двухсторонним текстом: на русском и иностранном языках.

Если визитная карточка на иностранном языке, то имя и фамилия пишется полностью, а отчество – указывается первая буква.

Распространённый размер визитных карточек 9х5 см. Классический вариант визитной карточки: белая бумага (картон), чёрный шрифт. Рекомендуется заказывать визитные карточки не менее 200-300 шт.

При проведении симпозиумов, конференций и т.д. используются бейджи (большие визитные карточки). На них указывают Ф. И. О., учёное звание, должность, организация, учебное заведение. Бейджи носят на левой стороне груди.

При выполнении функции письменного послания в настоящее время в левом верхнем углу (нижнем) карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения, указывающие на повод, а именно:

p.f. – поздравления с праздником (p.f. N.A. – с Новым годом);

p.r. – выражение благодарности;

p.f.c. – удовлетворение знакомством;

p.c. – соболезнование;

p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p. – для заочного представления;

p.p.c. – при прощании вместо личного визита;

На карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать, p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитную карточку с буквами p.r.

На визитках могут быть и другие надписи (текст пишется в третьем лице, подпись не ставится). Визитные карточки никогда не подписываются, дата на них не проставляется. Обмен визитными карточками обязателен при первой встрече с деловым партнёром. На визитные карточки полагается давать ответ визитной карточкой в течение 24 часов.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения. При вручении принято обмениваться поклонами, подавать карточку правой рукой (в странах Азии – двумя).

Этикет приветствий и представлений– совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. При кажущейся простоте правил он требует определённых знаний и достаточного внимания.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют ещё и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», всё большее распространение получают обращения «дамы», «господа», «судари», «сударыни».

При прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника. Если позволяют время и условия, то возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что у Вас всё обстоит хорошо» - «Спасибо, да». Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приёмов (форм напутствия или краткой оценки общения): «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретится».

Большое значение имеют комплементы. Комплемент – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума.

Одежда отражает и подчёркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Многие люди это требование игнорируют.

Внешний облик делового человека– первый шаг к успеху.

В мире моды давно сложилось определённое понятие – «деловой костюм».

Общие правила полбора делового костюма:

  • единство стиля;
  • соответствие конкретной ситуации;
  • разумная минимизация цветовой гаммы («правило трёх цветов»);
  • совместимость цветов в цветовой гамме;
  • совместимость фактуры материала;
  • совместимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
  • соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т.д.) качеству основного костюма.

Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

  • элегантная одежда;
  • привлекательная причёска;
  • тонкий макияж;
  • впечатляющие аксессуары.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина, одежда которого в большинстве случаев бывает однообразного покроя.

Консервативный костюм остаётся главным предметом гардероба деловой женщины.

Общение в общественных местах часто кратковременно и обезличено, так как во взаимодействие вступают незнакомые люди. Тем не менее, такое взаимодействие также регулируется правилами этикета.

На улице.  К внешнему виду предъявляются такие же требования, как и в других общественных местах. Переходить улицу следует в положенных местах, нельзя ходить по газонам, клумбам. За ответ на ваш вопрос благодарят. Не следует размахивать руками, есть на ходу, ходить с сигаретой. Максимальное число идущих в ряд - 3 человека. В паре с мужчиной женщиназанимает место с правой стороны, если он военный, то с левой. В компании двух мужчин женщина идет посередине. При желании поговорить со встретившимся знакомым необходимо отойти в сторону.

На улице не следует кричать, свистеть, показывать пальцем, пристально смотреть на прохожих, оглядываться вслед им. Хорошо воспитанный человек соблюдает как писаные, так и неписаные правила поведения: помогает перейти улицу, спуститься по крутой лестнице пожилому человеку, инвалиду, спутнице.

В транспорте. Прежде чем войти в транспорт, необходимо дать возможность выйти пассажирам. Если ехать до следующей остановки, то входят последним. Воспитанные люди уступают место пожилым. Сумки, рюкзаки следует держать в руках. На сиденье сумки не ставят. В транспорте нельзя громко разговаривать, приставать с расспросами.

Обращаться следует к пассажирам со словами: «Пожалуйста…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…». За проявленную любезность благодарят. Пассажирам с детьми надо следить, чтобы последние вели себя подобающим образом. Мужчина, который едет с женщиной, выходит первым и подает руку. При посадке в машину мужчина должен открыть дверь женщине или другому уважаемому лицу.

В поезде. Войдя в купе, здороваются. Представляться спутникам, с которыми едете, не обязательно. Вопросы о личной жизни попутчикам задавать не следует. Вести себя следует вежливо и тактично, как можно меньше доставлять им беспокойства.

В самолете.  При входе в самолет приветствуют стюардессу. Важнейшее этическое правило – не показывать свой страх другим пассажирам, не вспоминать вслух об авиакатастрофах. При выходе из самолета благодарят стюардессу и прощаются с ней.

В государственных и негосударственных административных учреждениях. Входя в учреждения, здороваться с находящимся в вестибюле вахтером или дежурным. Заранее договариваются о встречи (время, место). При наличии гардероба верхнюю одежду оставляют там. Во всех случаях мужчины, входя в служебное помещение, снимают головной убор. Если в приемной должностного лица есть секретарь, то сообщают ему о назначенной встрече. Секретарь может его представить хозяину кабинета. При входе в кабинет в дверь не стучат!

В гостинице. С обслуживающим персоналом обращаются вежливо. За дополнительные услуги платят чаевые. Если вы проживаете в номере вдвоем, то постарайтесь не мешать друг другу. В ресторан или в буфет ходят в соответствующей для этих заведений одежде, а не в спортивном костюме. Если вы собираетесь пригласить к себе гостей, то предупредите об этом соседа по номеру.

В театре, кинотеатре и на концерте. Основное требование к поведению – не мешайте людям отдыхать. Одеваются в театр, на концерт нарядно. Нельзя опаздывать. Мужчина, пришедший с женщиной, сдает одежду и берет номерок, по окончании получает одежду и помогает даме одеться. Женщина может не снимать шляпки. Если в зрительном зале усаживаются две пары, то дамы сидят в центре. В ложе впереди сидят дамы, за ними – мужчины. Если вам не нравится, что происходит на сцене, то уходить нужно во время антракта или по окончании зрелища. По окончании спектакля нельзя срываться с места, следует дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям.

Деловые приемы бывают официальные и неофициальные. Официальные приемы обычно проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Этих же правил придерживаются и фирмы,  организуя приемы в честь своих зарубежных коллег.

Приемы разделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом (Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол – М., 2000)

К дневным относятся приемы типа завтрак, ланч, “бокал шампанского” и т.д. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

Завтрак, ланч, “бокал шампанского”, “жур фикс”, коктейль, фуршет, обед, ужин, “а ля фуршет”, обед-буфет, застолье.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правил поведения.

В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Североамериканская деловая культура.

Особенности североамериканской деловой культуры:

  • ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях;
  • ориентация на сильную личность в практической деятельности;
  • стремление к единоличным решениям.

В деловых отношениях на производстве доминируют беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях прибегают к услугам адвоката. Они достаточно открыты, несколько фамильярны, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью.

Стиль ведения переговоров проявляется в стремлении не только обсудить общие подходы, но и детали. Во время переговоров слишком напористы, агрессивны. Члены делегации всегда компетентны и относительно самостоятельны в принятии решений. Могут торговаться. Как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.

Европейская деловая культура намного старше американской.

Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность.

Все встречи назначаются заблаговременно. Неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Одеваются строго, для женщины в деловом костюме исключаются брюки. Очень высоко ценится профессионализм. Очень коммуникабельны. Ценятся честность и прямота. Будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушием. В общении сдержаны и щепетильны. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях -  пунктуальность. Недопустимо обращения на “ты”, по имени без специального разрешения. Строго соблюдают процедуру знакомства. Говорить о делах после окончания рабочего дня – плохой тон. На переговорах они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Грубым поведением считается, когда слишком много говорят. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дл они исповедуют честную игру.

Французы очень галантны, изысканы. Стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты. Ценят интеллект, умения изъясняться, точно формулировать условия контракта. В деловых отношениях ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах.

Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Переговоры с ними проходят в более медленном темпе. Могут перебивать собеседника. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения.  Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык.

Деловая культура востока.

Японцы. Деловая культура определяется коллективизмом. Работник отождествляет себе с фирмой. Одинаковая рабочая одежда работников и управляющих. Совместное проведение досуга. Почти все фирмы имеют моральные кодексы. Избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются с помощью переговоров. Трудолюбивы, усердны. Отличаются пунктуальностью. Чувствительны к общественному мнению. Рукопожатие при знакомстве не принято. Во время неофициальных встреч стараются по возможности подробнее обсудить проблему. Отказ может быть выражен словами – “это трудно”. Терпение  - одно из главных добродетелей. Японцы не любят рисковать. Щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя обязательствам.

Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса. Уделяется большое значение внешнему виду партнеров, манере их поведения. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. Делают уступки под конец переговоров. Умело используют ошибки партнеров. Большое значение имеет выполнение достигнутых договоренностей.

В деловых отношениях с арабами следует помнить о соблюдении исламских традиций. Не стоит заводить разговор о религии и политике. Арабам будет затруднительно иметь дела с женщинами. Предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также торг за столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контракты.

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Чем приятнее людям общаться с кем-либо, тем больше они доверяют собеседнику и тем больше будет шанс разрешить деловую проблему. Цель комплимента доставить удовольствие собеседнику. При выслушивании комплимента срабатывает также феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до качеств указанных в комплименте.

Однако в деловом общении предпочтительнее именно комплименты, имеющие следующие отличия от лести:

  • лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление;
  • лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;
  • комплимент способен вызвать положительные чувства, лесть – обратную реакцию.

Комплимент – это искусство. Существуют особые требования к комплиментам, а именно:

  • сосредоточить внимание не на внешних достоинствах собеседника, а на его душевных внутренних качествах;
  • выделить не очевидные, а скрытые достоинства;
  • быть искренним;
  • быть максимально корректным при высказывании комплиментов;
  • строить комплименты на фактической основе, при этом использовать в нем факты, известные обоим партнерам;
  • быть кратким при высказывании комплимента;
  • не включать в комплимент поучений;
  • в комплименте не должно быть двусмысленных оборотов;
  • следует лишь немного преувеличивать отражаемое в комплименте положительное качество;
  • следует учитывать половозрастные особенности собеседника;
  • комплимент на фоне антикомплимента себе.

Желаемый эффект может быть достигнут не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов.

К числу скрытых комплиментов можно отнести:

  • проявление искреннего интереса к собеседнику;
  • частое употребление имени собеседника.

Овладение искусством комплимента требует тренировки.

Вопрос о подарках – один из самых деликатных в деловых отношениях. Подарки, как и речь, являются средством общения.

Многое зависит от взаимопонимания, личных качеств, интересов друг друга. Если же вы встречаетесь с партнером впервые, то не следует торопиться с подарком, особенно дорогим. Реакция может быть противоположна той, на которую вы рассчитываете. Подарок может быть расценен как:

  • выражение вашей зависимости от партнера;
  • свидетельство вашей корысти;
  • знак того, что даримая вами вещь просто не нужна.

Дарение требует большего такта и вкуса. Общих правил на все случаи жизни не существует. Чаще всего принято, что во время первой встречи подарки вручают хозяева, а не гости. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Подарки следует дарить строго по рангам. Особое внимание следует уделить упаковке подарка. При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить восхищение, иначе даритель может расценить ваше безразличие как неуважение к нему.

Возможны подарки по следующим поводам:

  • в знак благодарности (за выполнение срочного задания, сверхурочную работу и т. д.);
  • в знак извинения за недоразумение или обиду;
  •  в знак сочувствия или соболезнования.

 

Практическое занятие № 5

ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Вопросы для подготовки к практическому занятию:

  1. Этикет и имидж делового человека
  2. Визитная карточка и этикет приветствий и представлений
  3. Внешний облик делового человека. Особенности внешнего облика деловой женщины.
  4. Поведение в общественных местах
  5. Этикет деловых приемов
  6. Особенности делового общения с иностранными партнерами
  7. Искусство комплимента и правила вручения подарков

 

Практическое задание.

  1. Заполните таблицу «Правила приветствий и представлений»

 

п/п

Ситуация или вариант встречи сотрудников

 

 

Должен быть первым при:

приветствии

рукопожатии

представлении

1.

Мужчина

Женщина

 

 

 

2.

Старший по возрасту

Младший по возрасту

 

 

 

3.

Старший по должности

Младший по должности

 

 

 

4.

Проходящий мимо группы

Стоящий в группе

 

 

 

5.

Входящий в комнату

Находящийся в комнате

 

 

 

6.

Обгоняющий идущего

 

 

 

7.

Руководитель делегации, входящей в комнату

Руководитель делегации, находящийся в комнате

 

 

 

  1. Проанализируйте визитные карточки, имеющиеся у вас, с точки зрения правильности и корректности оформления.
  2. Оформите свою визитную карточку (семейную, рабочую, личную).
  3. Создайте портрет (словесный, художественный) идеального служащего вашей фирмы. Опишите его внешний облик. Какие требования вы будете предъявлять к его внешнему виду?
  4. Используя тестирование, определите, как Вы ведете себя в новой обстановке.
  5. Заполните таблицу «Особенности деловых приемов»

 

Вид приема

Время проведения

Длительность

Что подается

Форма одежды

Завтрак

 

 

 

 

Ланч

 

 

 

 

«Бокал шампанского»

 

 

 

 

Чай

 

 

 

 

«Жур фикс»

 

 

 

 

Коктель

 

 

 

 

Фуршет

 

 

 

 

Обед

 

 

 

 

Ужин

 

 

 

 

«а ля фуршет»

 

 

 

 

Обед-буфет

 

 

 

 

  1. Используя «Правила, которым должны следовать американские служащие в ношении одежды», сформулируйте правила, которым должны следовать российские служащие крупных организаций.

Литература

  1. Демидов Н.В., Дубровин А.А. Деловой протокол и этикет. – М., 1992.
  2. Логинова А. Деловой этикет. На официальном, торжественном обеде // Управление персоналом. – 1999.
  3. Логинова А. Деловой этикет. Протокольные вопросы приема иностранной делегации // Управление персоналом. - №6. – С. 52-57.
  4. Минченкова С. Одежда делового человека // Управление персоналом. – 2000. – №2. – С.37-40

Список литературы

  1. Андреев В.И. Конфликтология. М.: Народное образование,1995.
  2. Анцупов А.Я., Шепилов А.И. Конфликтология: Учеб. для вузов. – М., 1999. – 551 с.
  3. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или игра по правилам. – М.:ЭКСМО, 2002.
  4. Барышников М.Н. История делового мира России. – М., 1994.
  5. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.:ИНФРА-М, 2002. –295 с.
  6. Бройнинг Г. Руководство по ведению деловых переговоров. – М.: ИНФРА-М,1998.
  7. Волгин Б.Н.. Полянская Е.Б. Деловой телефон. – М., 1987.
  8. Волгин Б.Н. Деловые совещания. – М., 1981.
  9. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами. – М., 1997.
  10. Демидов Н.В., Дубровин А.А. Деловой протокол и этикет. – М., 1992.
  11. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студ. Вузов. – М., 2000. – 320 с.
  12. Емышева Е., Мосягина О. Некоторые особенности ведения переговоров с представителями разных стран // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 25 – 27.
  13. Емышева Е., Мосягина О. Истоки делового и этикета // Управление персоналом. – 1999. - №3. – С. 49-51.
  14. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. – М.: ИНФРА-М, 2002.
  15. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. – М., 1996
  16. Лобанов В. США: Административная этика и государственная служба // Вопр. теории и практики управления. – 1996. - №4.
  17. Лобанов В. США: модель компетентности руководителей государственных учреждений // Управление персоналом. – 1996. - №1.
  18. Логинова А. Деловой этикет. На официальном, торжественном обеде // Управление персоналом. – 1999.
  19. Логинова А. Деловой этикет. Протокольные вопросы приема иностранной делегации // Управление персоналом. - №6. – С. 52-57.
  20. Минченкова С. Одежда делового человека // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 37-40.
  21. Молл Е. Управленческая карьера в России // Проблемы теории и практики управления. – 1996. - №6.
  22. Муравьева О.С. Как воспитывали русского дворянина. – М., 1995.
  23. Попов Ю. Российское предпринимательство: проблемы формирования профессиональной этики // Вопр. тоерии и практики управления. - 1996. - №3.
  24. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело, 2000.
  25. Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб. 2001.
  26. Психология и этика делового общения /Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.,1997.
  27. Пиз А.. Язык жестов: Пер. с англ. – Минск, 1995.
  28. Сборов Л. Взятка: экспертное исполнение // Коммерсант. – 1997. - №9. – С. 16-18.
  29. Соловьев Б. Современные требования к специалисту по маркетингу // Вопр. теории и практики управления. – 1996. - №1.
  30. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. – Ростов н/Д: «Феникс», 2003.
  31. Теория морали и этика бизнеса / Под ред. В.А. Гвозданного. – М., 1995.
  32. Тренев Н.Н. Основы делового общения // Менеджмент в России  и за рубежом. – 2000. -№5. – С. 24-42.
  33. Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учеб. для вузов. – М., 1998.
  34. Фредерик Р., Пэтри Э. Деловая этика и философский прагматизм // Вопросы философии. – 1995. - №3.
  35. Фриц ван ден Берг. Межкультурное общение: минное поле для непосвященных. Путешественник должен быть всегда на чеку // Управление персоналом. – 2000. - №2. – С. 71-72.
  36.  Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М., 1995.
  37. Шепель В.М. Управленческая этика. – М., 1989.
  38. Шетинин В. Подготовка менеджеров: морально-этические аспекты // Проблемы теории и практики управления. – 1997. - №2. – с. 122-125.
  39. Шихирев П.Н. Введение в российскую деловую культуру - М., 2000
  40. Шувалова Н. Этика и этикет деловых отношений: Мы ходим на службу, выполняем свои служебные обязанности, но не  всегда задумываемся: кому же мы служим? Обществу? Государству? Своему начальнику? // Служба кадров. – 1999. - №2, - С.22-25
  41. Шувалова Н. Этика и этикет деловых отношений: Корпоративная этика - благо или зло? // Служба кадров. – 1999. - №3. – с. 29-32.
  42. Шувалова Н. Этика и этикет деловых отношений: Начальник и подчиненный // Служба кадров. - №4. – С. 21-24.
  43. Шувалова Н. Этика и этикет деловых отношений: О стиле общения // Служба кадров - №6. – с. 25-28.
  44. Яновский А. Особенности деловых отношений в Японии // Маркетинг. – 1999. - №3. – С.90-92.
  45. Дж. Ягер. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Дело, 1998.
Сколько до сессии?
Декабря 2016 Января 2017
По Вт Ср Че Пя Су Во
1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31
Поиск
Программы в помощь